Fa no gaire, la relació entre l’inquilí i la seva administració es limitava a la signatura del contracte, el rebut mensual i alguna trucada quan alguna cosa es feia malbé. Avui l’inquilí compara, conscientment o no, l’atenció que rep amb la del seu banc, la seva companyia elèctrica o la seva botiga en línia. I espera el mateix: saber en quin punt és el que ha demanat sense haver-ho de preguntar.
La visibilitat com a part del servei
Quan un inquilí obre una incidència des del mòbil, adjunta una foto i rep l’avís que l’industrial vindrà el dijous entre les nou i les onze, passa alguna cosa més que una reparació. Percep ordre, professionalitat i respecte pel seu temps. La mateixa avaria, gestionada amb tres trucades i sense data clara, deixa una impressió molt diferent encara que el resultat tècnic sigui idèntic.
Aquesta diferència es trasllada al propietari. Un inquilí satisfet cuida més l’habitatge, renova amb més facilitat i genera menys rotació, que és un dels costos més alts d’una cartera de lloguer.
Més temps per al que necessita criteri
La relació digital també canvia la feina dins del despatx. Bona part de les trucades que rep un gestor són consultes d’estat: si ha arribat el rebut, quan ve el llauner, on és el contracte. Quan aquesta informació està disponible en una app, l’equip recupera hores cada setmana per a tasques que sí necessiten criteri professional.
Digital no vol dir distant
Oferir una app no substitueix l’atenció personal; la reserva per quan aporta valor. L’inquilí segueix podent parlar amb el seu gestor, però ja no necessita fer-ho per saber coses que pot consultar sol. I quan truca, el gestor té davant tot l’historial.
Les administracions que han fet aquest pas coincideixen en una idea: la relació digital amb l’inquilí ha deixat de ser un extra tecnològic per convertir-se en una part més del servei que es contracta. Qui l’ofereix amb la seva pròpia marca reforça a més alguna cosa molt valuosa: que el client associï aquesta experiència amb la seva administració i no amb una eina genèrica.